Trasporti

Gli Agenti Virtuali realizzati da Interactive Media sono particolarmente efficaci nel servire i clienti in movimento. I clienti delle aziende di  trasporto hanno bisogno di avere le informazioni giuste al momento giusto, utilizzando qualunque canale disponibile al momento: telefono, chat o web.

Ecco alcuni tipici esempi di  esigenze espresse dai clienti:

  • prenotazione (volo aereo, biglietto ferroviario, nave, taxi, auto a noleggio);
  • ottenere informazioni sul migliore tragitto  e coincidenze;
  • informazioni proattive riguadanti possibili ritardi, cancellazioni, problemi durante il viaggio, ecc.;
  • ottenere assistenza, quando necessario.

Le informazioni dovrebbero essere sempre affidabili e coerenti su qualsiasi canale di comunicazione. Il tempo è spesso una risorsa critica per il cliente in movimento, quindi è fondamentale ottenere le informazioni il prima possibile. I clienti non hanno tempo per seguire procedure di selezione complesse (come "premere 1 per ... premere 2 per ...") e vogliono che la storia delle loro transazioni recenti (ad es. il biglietto che hanno prenotato) venga immediatamente riconosciuta dall'agente.

IM.MIND offre tutti gli strumenti necessari per dare una risposta efficace a queste esigenze.

Consapevolezza del contesto

Gli Agenti Virtuali Conversazionali sviluppati con IM.MIND sono in grado di riconoscere il cliente che entra in contatto con il customer care  (dal numero di telefono o da un ID utente) e impostare il dialogo con il cliente tenendo conto delle comunicazioni precedenti.

L'Agente Virtuale che conversa con il cliente può proporre immediatamente soluzioni coerenti con le necessità del cliente (ad esempio cambiare la prenotazione di un volo) senza perdere tempo in preamboli e procedure complesse, come quelle richieste quando si accede ad un servizio IVR basato sul riconoscimento dei toni. Procedure, peraltro, che l'utente in movimento potrebbe essere impossibilitato a seguire.

Il tempo ridotto nella gestione delle chiamate, la conoscenza del contesto, l'interazione colloquiale (a mani libere),  sono tutti fattori chiave di successo per qualsiasi servizio di assistenza al cliente.

Sfruttare canali aggiuntivi di comunicazione

La funzione di aggregazione dei canali (telefono, chat, web, ecc.) di IM.MIND può aiutare a migliorare notevolmente la qualità e l'efficacia del servizio offerto ai clienti in molte situazioni.

In uno scenario tipico, un cliente può chiamare il customer care usando il telefono (cosa tipica quando il cliente è in movimento) facendo una richiesta che necessita di uno scambio di dati aggiuntivo tra il cliente e l'Agente Virtuale. Potrebbe essere necessario, per esempio,  che il cliente debba condividere la posizione GPS corrente o che debba leggere e accettare termini e condizioni di una transazione. Gli Agenti Virtuali Conversazionali creati con IM.MIND  sono in grado di gestire in maniera efficace questi casi  inviando un link allo smartphone del cliente, tramite SMS, offrendo così l'accesso ad una pagina Web in cui il cliente e l'Agente Virtuale possono condividere i dati e completare la transazione in modo efficiente.

Il cliente attiva il canale aggiuntivo con un  semplice click. La conversazione telefonica con il Virtual Agent può continuare, coerentemente con i dati scambiati via web, rendendo la comunicazione più piacevole e naturale.

Esempio: Il servizio taxi

L'organizzazione che gestisce un servizio di taxi in una grande capitale dell'Europa meridionale ha deciso di sfruttare le potenzialità di IM.MIND per gestire le chiamate dei clienti che richiedono la prenotazione di un taxi. A tale scopo Interactive Media ha integrato gli Agenti Virtuali con un'applicazione esterna, che fornisce la posizione e la disponibilità dei taxi che fanno riferimento a tale organizzazione.

Gli Agenti Virtuali usano la loro capacità di interpretare il linguaggio naturale per riconoscere l'indirizzo indicato dal cliente e identificare il taxi che soddisfa meglio la richiesta, tenendo conto della posizione delle aree di parcheggio ed il tempo necessario ai taxi peri raggiungere l'indirizzo indicato.

I tassisti, una volta selezionati per soddisfare una richiesta, possono accettare la corsa attraverso l'utilizzo di una app installata sul loro smartphone. L'Agente Virtuale provvede a completare automaticamente il processo di prenotazione senza necessità di intervento da parte di  agenti umani.

Because the context makes a difference