Telecomunicazioni

I nostri Agenti Virtuali conversazionali aiutano gli operatori di telecomunicazioni a offrire servizi interattivi avanzati con notevoli risparmi in termini sia di OPEX sia do CAPEX. Gli strumenti di sviluppo di IM.MIND sono stati utilizzati per l'implementazione di servizi di conversazione omnichannel già in funzione in diverse organizzazioni. Le  soluzioni innovative di self-service, realizzate da Interactive Media, sono utilizzate per gestire elevati volumi di traffico (in gran parte sul canale vocale) e anche per applicazioni di tipo  mission critical.

Supporto 24/7, anche nelle emergenze

I clienti dei servizi telefonici hanno bisogno di supporto 24 ore al giorno, in qualsiasi giorno della settimana. L'elevata disponibilità dei servizi conversazionali sviluppati con IM.MIND rende questi una risorsa essenziale per gli operatori di telecomunicazioni. Inoltre gli Agenti Virtuali sviluppati con IM.MIND possono modificare e adattare dinamicamente il flusso del dialogo con i clienti all'evenienza di  eventi esterni (ad esempio, un guasto nella rete) secondo opportune logiche di business. Il numero di Agenti Virtuali può essere incrementato a piacere, a seconda delle diverse esigenze,  in modo da poter soddisfare qualunque incremento nel numero delle chiamate.

Servizi personalizzati

Nel settore delle telecomunicazioni la competizione è molto forte. Per fidelizzare la clientela e assicurare contratti di lungo termine è fondamentale dimostrare che l'azienda si prende cura dei clienti individualmente.

Gli Agenti Virtuali sviluppati con IM.MIND possono riconoscere il cliente e utilizzare il canale di comunicazione preferito (ad esempio telefono, chat, social ...).  La conversazione con l'Agente Virtuale può svolgersi anche attraverso più canali, rimanendo coerente al contesto e tenendo conto di quanto comunicato nelle conversazioni precedenti.

I nostri Agenti Virtuali sono anche in grado di adattare la loro personalità al profilo e alle preferenze dell'utente. Questo significa che il Virtual Agent può usare nella conversazione la voce e la personalità che mette il cliente più a suo agio rendendolo felice di comunicare.

Affidabilità nelle transazioni

E' molto frequente che il customer care di  un operatore telefonico debba gestire delle transazioni. Le transazioni possono essere necessarie per attivare un nuovo servizio, disattivare i servizi esistenti, modificare le preferenze dei clienti e molto altro.

Le transazioni gestite in precedenza da operatori umani possono essere eseguite da Agenti Virtuali conversazionali, che devono garantire:

  • una interpretazione accurata della richiesta del cliente;
  • una raccolta accurata di tutti i dati necessari alla transazione;
  • la conferma  che il cliente abbia compreso correttamente i termini e le condizioni della transazione e li abbia accettati.

Interactive Media ha molteplici anni di esperienza nell'implementazione di sistemi interattivi che implementano questo tipo di transazioni in modo automatico garantendo il necessario livello di qualità.

Esempio: Servizio di conferma degli ordini

Le società di telecomunicazioni consentono molto spesso ai propri clienti di effettuare ordini direttamente per telefono. Gli ordini possono riguardare nuovi servizi (ad esempio nuovo contratto o piano tariffario, attivazione di una linea fissa, servizi TV, ecc.).

Per ogni tipo di servizio ci possono essere molteplici opzioni diverse che l'utente deve scegliere per completare la sua richiesta. Esiste pertanto una intrinseca possibilità di errore nella comunicazione con il cliente.

Il caso portato qui in evidenza riguarda una azienda di telecomunicazioni che, per ridurre al minimo il numero dei possibili errori e conservare la  prova dell'ordine, adottava un protocollo specifico per il quale gli agenti del customer service dovevano ripetere chiaramente i dettagli rilevanti dell'ordine  e richiedere esplicita approvazione dei termini e delle condizioni da parte del cliente.

Questa procedura, pur necessaria, risultava noiosa e soggetta ad errori quando veniva eseguita  da un operatore umano ma veniva eseguita in modo egregio da un Agente Virtuale.

L'azienda in questione, uno dei maggiori operatori di telecomunicazioni in Europa, ha scelto di implementare questo servizio con l'utilizzo di IM.MIND per la rapidità di implmementazione, garantita dagli strumenti di sviluppo di IM.MIND, e per i benefici offerti dall'interazione vocale in linguaggio naturale.

Conversational services, for a unique customer experience