Pubblica Amministrazione

La Pubblica Amministrazione, sia nazionale che locale, può ottenere grandi benefici da servizi automatici che possono essere realizzati sfruttando un budget limitato e  possono offrire ai cittadini un accesso continuativo a servizi e informazioni. Le informazioni, che sono distribuite tra diversi reparti, possono essere organizzate all'interno della knowlege base di IM.MIND e rese disponibili dagli Agenti Virtuali su molteplici canali.

Le nostre soluzioni sono coerenti con gli obiettivi di e-government e, attraverso l'innovazione tecnologica e digitale,  contribuiscono a migliorare anche il livello di trasparenze della Pubblica Amministrazione Centrale e Locale.

Migliore coinvolgimento dei cittadini

Il coinvolgimento dei cittadini è un fattore chiave per rendere le istituzioni pubbliche più trasparenti, responsabili ed efficaci.

Le soluzioni conversazionali sviluppate con IM.MIND sono state impiegate per realizzare servizi orientati ai cittadini altamente performanti ed efficaci, come viene dimostrato anche dal livello di gradimento da parte dei cittadini, che é stato raccolto dagli enti governativi che hanno implementato il servizio.

Gli indicatori di gradimento espressi  dai cittadini, ed estratti dai dati dati raccolti nell'interazione, forniscono informazioni estremamente preziose per la Pubblica Amministrazione; non solo per valutare l'accettazione del servizio da parte dei cittadini, ma per valutare più in generale la percezione che i cittadini hanno della cordialità e della disponibilità dell'istituzione nei loro confronti.

Disponibilità 24/7

La maggior parte delle istituzioni governative è tenuta a fornire un livello di assistenza 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana, senza interruzioni. Inoltre alcuni eventi imprevedibili possono essere causa di un improvviso aumento del numero dei contatti da parte dei cittadini, mettendo a serio rischio la capacità dell'istituzione a comunicare con il pubblico a fronte di un numero limitato di risorse.

Gli Agenti Virtuali di Interactive Media consentono di offrire un servizio sempre attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e completamente scalabile.  Gli Agenti Virtuali, inoltre, possono addattare il dialogo in maniera dinamica, a fronte di eventi esterni,  garantendo un servizio sempre flessibile e coerente con il contesto.

Esempio: ente sociale e assistenziale

Il nostro cliente è una delle più grandi amministrazioni sociali e assistenziali in Europa, che offre molti servizi diversi tra cui trattamento pensionistco, sostegno ai disoccupati, alle categorie deboli e alle donne durante maternità, assistenza sanitaria e assicurazione medica.

L'amministrazione gestiva automaticamente l'instradamento delle chiamate dei cittadini attraverso l'utilizzo di un IVR tradizionale. Veniva utilizzato un sistema di riconoscimento toni (DTMF), per consentire agli utenti di selezionare l'opzione desiderata e trasferire la chiamata al dipartimento incaricato di gestire la richiesta.

Con l'aumentare del numero di servizi offerti, nel tempo, è stato chiesto agli utenti  di scegliere tra un numero di opzioni sempre più grande utilizzando un menu di selezione a più livelli. Gli utenti sono diventati un pò alla volta sempre più infastiditi dalla complessità e dalla lunghezza del meccanismo selettivo. Troppo spesso, di conseguenza,  l'opzione selezionata non corrispondeva alla reale necessità, il che portava alla successiva necessità di ritrasferire la chiamata  all'interno del customer service e a tempi di gestione più lunghi.

L'amministrazione ha quindi deciso di mettere in esercizio gli Agenti Virtuali conversazionali, implementati con IM.MIND, sia per miglioare l'interazione con i cittadini sia per migliorare le prestazioni del servizio.

Come risultato di questa scelta, il tempo speso dagli utenti per esprimere la loro esigenza si é ridotto del  50% e gli errori di interpretazione si sono drasticamente ridotti. L'Agente Virtuale identifica l'intent del chiamante con non più di tre domande e con una precisione di circa il 95%. I gli utenti del servizio sono contenti dell' interazione con gli Agenti Virtuali, come riportato da un sondaggio commissionato dall'Amministrazione stessa.

Considerando queste eccellenti prestazioni, l'amministrazione ha deciso di impiegare  Agenti Virtuali anche per eseguire altre attività, tra quelle più ripetitive,  e alleviare il carico di lavoro degli agenti umani in diversi reparti.  Un esempio è il  servizio per la gestione dei certificati medici dei lavoratori in malattia;  i medici hanno infatti un periodo di tempo limitato per comunicare i dati relativi ai certificati e l'Agente Virtuale é in grado di supportare questo processo in modo estremamente efficiente  raccogliendo le informazioni pertinenti (indentificazione del medico e la diagnosi) direttamente per telefono.

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