Banche

Il settore bancario è forse uno di quelli che ha dovuto affrontare maggiormente la trasformazione tecnologica degli ultimi anni. Questo risulta evidente in tutte le applicazioni bancarie - siti web, app per smartphone, sportelli bancomat con funzionalità sempre nuove e più avanzate, ed è vero anche per il servizio clienti.

Le banche sono  obbligate a servire i propri clienti con un approccio omnichannel se vogliono soddisfare le  diverse preferenze di comunicazione (web, chat, mobile ...) e consentire loro di passare da un canale di comunicazione all'altro a seconda del luogo e delle circostanze.

I clienti delle banche desiderano avere accesso alle informazioni che riguardano le loro finanze  24 ore su 24, 7 giorni su 7, ed è una sfida per le banche tenere il passo con il volume delle richieste e con il continuo aggiornamento di regole e procedure, che cambiano  in base a nuove normative e nuove policy aziendali.

Gli Agenti Virtuali Conversazionali possono svolgere in modo formidabile il loro di front-end nell'assistenza ai clienti, garantendo il servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e avendo la capacità di scalare facilmente la capacità del servizio in base ai volumi richiesti. Gli Agenti Virtuali possono inoltre essere adattati rapidamente alle nuove modifiche nelle procedure mantenendo una comunicazione coerente su tutti i canali disponibili.

Grazie all'impiego degli Agenti Virtuali gli agenti umani possono concentrare la loro attenzione sulle eccezioni e su quelle aree del customer care dove sono richiesti alti livelli di competenza.  Gli agenti possono avere inoltre più tempo a disposizione per l'attività di formazione ed essere così pronti ad offire un servizio di alta qualità ai propri clienti.

Gestire la conoscenza multi-dominio

Il sevisio di assistenza clienti di una banca deve servire e gestire molteplici e diverse aree di conoscenza, a seconda del tipo di richiesta, del livello di autenticazione e del profilo del cliente.

Il servizio include:

  • informazioni generali relative ai servizi offerti dalla banca;
  • consulenza finanziaria;
  • operazioni finanziarie in self-care;
  • gestione dei documenti e degli aggiornamenti contrattuali.

È noto che le competenze linguistiche di un Agente Virtuale dipendono molto dal dominio per cui è stato addestrato. Gestire un domini complessi, che prevedono diverse aree di conoscenza,  è normalmente una sfida per la maggior parte dei servizi cognitivi disponibili sul mercato. IM.MIND fornisce funzionalità uniche nel loro genere, che consentono di  gestire più domini linguistici all'interno dello stesso servizio. Questa funzionalità è particolarmente utile per il customer care  di un istituto finanziario, poiché gli Agenti Virtuali Conversazionali sono così in grado, nel dialogo con i clienti,  di passare facilmente da un contesto all'altro e fornire sempre le massime prestazioni.

Consapevolezza del contesto

La consapevolezza del contesto e la coerenza della comunicazione su canali diversi è sempre una sfida,  ma con IM.MIND é possibile mantenere e sfruttare le informazioni relative allo stato dell'interazione con il cliente, indipendentemente dal canale utilizzato. Se, per esempio,  la comunicazione con il cliente è stata interrotta nel mezzo di una transazione, l'Agente Virtuale può far riprendere la stessa transazione da dove è stata interrotta, avendo memoria della conversazione precedente. Questo è vero anche se il cliente ricontatta il servizio utilizzando un canale diverso, telefonando ad esempio il customer service dopo avere interortto una sessione di chat.

Il profilo del cliente, le interazioni recenti con il cliente, possibili incidenti che si sono verificati, logiche di business (ad esempio la decisione di comunicare una promozione, annullare un servizio, ecc.), sono tutte informazioni preziose di cui l'Agente Virtuale può tenere conto e adattare il dialogo di conseguenza, rendendo l'interazione con il cliente più personale ed efficace.

Esempio: Chatbot per i clienti online

Una importante banca italiana ha deciso di esplorare le potenzialità  del canale chat, che ha la caratteristica di essere amichevole e non invasivo,  per entrare in contatto con  i clienti che visitano il suo sito web. Si é ritenuto infatti che il canale chat sarebbe stato quello preferito dai clienti per avviare una conversazione e chiarire le loro esigenze prima di approfondire il discorso e continuare la conversazione via telefono o e-mail.

Poiché uno dei motivi di preoccupazione era il dimensionamento della forza lavoro (agenti umani)  necessaria per la gestione delle  conversazioni via chat, la banca ha deciso di agire in modo intelligente e lasciare che l'interazione iniziale con i clienti  venisse gestita da Agenti Virtuali, in grado comunque di fornire loro gran parte delle informazioni di interesse.

La banca ha contattato Interactive Media, e così è nato il nuovo chatbot. Gli Agenti Virtuali implementati con IM.MIND gestiscono una enorme  mole di informazioni, garantendo il necessario livello di qualità e scalabilità del servizio di chat, consentendo così alla banca di far fronte senza problemi alle fluttuazioni nel numero di clienti che visitano il sito. Gli operatori umani, nel frattempo,  monitorano il servizio ed entrano in comunicazione diretta con i clienti quando è richiesta la loro esperienza ed il "tocco umano" (che gli Agenti Virtuali non potranno mai sostituire) necessario per finalizzare la vendita di un servizio.

True Omnichannel Experience.